上海12345是上海市政务服务便民热线，主要受理非紧急类政务咨询、投诉、建议和求助，不承担紧急报警、消防、医疗急救等任务。热线与110、119、120等紧急电话分工不同，遇到危及生命和财产安全的紧急情况应直接拨打对应紧急号码。
热线整合多个部门服务渠道，市民遇到政策疑问、办事困难、消费维权、市容环境、交通管理、社区治理等问题，可通过电话或线上渠道反映。平台按属地和职责转派，并跟踪办理进度。对不属于受理范围的事项，一般会告知相应渠道。
受理后通常形成工单，按事项类别限时办理，复杂事项可能延期或需要补充信息。咨询类答复通常较快，投诉建议类需依法依规核实。处理结果会通过电话或短信等渠道反馈，具体时效因事项而异，不同区域和部门可能存在差异。
紧急情况应直接拨打相应紧急电话，以免延误处置。反映问题宜说明时间、地点、经过和诉求，并保留必要凭证。对办理进度保持合理预期，涉及专业判断或历史遗留问题，结果可能存在差异，耐心沟通更有利于推进。特殊群体可请亲友或社区工作人员协助反映。
热线整合多个部门服务渠道，市民遇到政策疑问、办事困难、消费维权、市容环境、交通管理、社区治理等问题，可通过电话或线上渠道反映。平台按属地和职责转派，并跟踪办理进度。对不属于受理范围的事项，一般会告知相应渠道。
受理后通常形成工单，按事项类别限时办理，复杂事项可能延期或需要补充信息。咨询类答复通常较快，投诉建议类需依法依规核实。处理结果会通过电话或短信等渠道反馈，具体时效因事项而异，不同区域和部门可能存在差异。
紧急情况应直接拨打相应紧急电话，以免延误处置。反映问题宜说明时间、地点、经过和诉求，并保留必要凭证。对办理进度保持合理预期，涉及专业判断或历史遗留问题，结果可能存在差异，耐心沟通更有利于推进。特殊群体可请亲友或社区工作人员协助反映。
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